Pix aumenta satisfação dos clientes com bancos, afirma Bain

A recente e acelerada difusão do Pix melhorou a satisfação dos clientes com as instituições bancárias. Esta é a conclusão do novo levantamento da Bain & Company, feito por meio da 3ª atualização do NPS Prism® de Bancos e Instituições financeiras Brasil – ferramenta de benchmarking de experiência do cliente desenvolvida pela consultoria.

A análise foi feita no primeiro trimestre deste ano com mais de 250 mil clientes ouvidos ao longo de 9 meses e inclui informações de cerca de 50 instituições financeiras (incluindo bancos tradicionais, digitais e corretoras)*.

Pix

Ao analisar os fatores relacionados à melhoria de percepção dos clientes, observa-se que os clientes com Pix indicaram NPS® 13 pontos percentuais acima daqueles sem Pix, que mantiveram praticamente o mesmo patamar de NPS® do período anterior.

Pix aumenta satisfação dos clientes com bancos, afirma Bain

Além disso, quando perguntadas sobre as diferentes experiências relacionadas ao uso de sua conta, as pessoas pesquisadas indicaram que “transferir dinheiro” foi a jornada que mais teve percepção de melhoria no primeiro trimestre de 2021 em relação ao período anterior.

“Isso corrobora o impacto do Pix na experiência do cliente, em especial na transferência de dinheiro“, destaca Silvio Marote, sócio da Bain & Company. “As inovações trazidas pelo Pix podem servir de referência para melhorias em outras jornadas dos clientes. Será interessante seguir acompanhando como estas evoluções irão impactar os clientes nos próximos meses”, completa.

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O NPS Prism®

O NPS Prism® é uma ferramenta 100% construída com base na opinião de clientes, coletada de forma contínua durante todo o ano, o que permite a avaliação e comparação da performance de diversos players ao longo da jornada do cliente, utilizando-se de diferentes indicadores em múltiplos níveis de granularidade. Isto permite que as instituições assinantes possam identificar, priorizar, implantar e acompanhar melhorias da experiência de seus clientes, assim como detectar benchmarks e oportunidades no cenário competitivo.

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