A recente e acelerada difusão do Pix melhorou a satisfação dos clientes com as instituições bancárias. Esta é a conclusão do novo levantamento da Bain & Company, feito por meio da 3ª atualização do NPS Prism® de Bancos e Instituições financeiras Brasil – ferramenta de benchmarking de experiência do cliente desenvolvida pela consultoria.
A análise foi feita no primeiro trimestre deste ano com mais de 250 mil clientes ouvidos ao longo de 9 meses e inclui informações de cerca de 50 instituições financeiras (incluindo bancos tradicionais, digitais e corretoras)*.
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Pix
Ao analisar os fatores relacionados à melhoria de percepção dos clientes, observa-se que os clientes com Pix indicaram NPS® 13 pontos percentuais acima daqueles sem Pix, que mantiveram praticamente o mesmo patamar de NPS® do período anterior.
Além disso, quando perguntadas sobre as diferentes experiências relacionadas ao uso de sua conta, as pessoas pesquisadas indicaram que “transferir dinheiro” foi a jornada que mais teve percepção de melhoria no primeiro trimestre de 2021 em relação ao período anterior.
“Isso corrobora o impacto do Pix na experiência do cliente, em especial na transferência de dinheiro“, destaca Silvio Marote, sócio da Bain & Company. “As inovações trazidas pelo Pix podem servir de referência para melhorias em outras jornadas dos clientes. Será interessante seguir acompanhando como estas evoluções irão impactar os clientes nos próximos meses”, completa.
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O NPS Prism®
O NPS Prism® é uma ferramenta 100% construída com base na opinião de clientes, coletada de forma contínua durante todo o ano, o que permite a avaliação e comparação da performance de diversos players ao longo da jornada do cliente, utilizando-se de diferentes indicadores em múltiplos níveis de granularidade. Isto permite que as instituições assinantes possam identificar, priorizar, implantar e acompanhar melhorias da experiência de seus clientes, assim como detectar benchmarks e oportunidades no cenário competitivo.
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