Pandemia deve mudar definitivamente o comportamento do consumidor, diz especialista

Com mais tempo em casa, as pessoas observaram que também é importante investir no bem-estar

A pandemia de Covid-19 trouxe grandes mudanças na forma como as pessoas consomem produtos, serviços e entretenimento. E muito poucos comportamentos devem voltar a ser como eram antes, na opinião do coordenador do curso de MBA em Gestão de Negócios da Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP), Roberto Falcão.

As pessoas ficaram isoladas, sem poder sair, e buscaram alternativas. Isso quebrou alguns medos e preconceitos com relação a aplicativos, canais remotos e entregas por motoboy, por exemplo, que foram definitivamente incluídas no nosso dia a dia.

Com mais tempo em casa, as pessoas observaram que também é importante investir no bem-estar.

“Quem passava o dia todo no escritório precisou de uma estrutura que antes não tinha para trabalhar em casa. Com isso, passou a precisar mais de material de limpeza, utensílios de cozinha, infraestrutura de escritório…, todos itens que passaram a ser mais vendidos do que eram antes.”

Pandemia deve mudar definitivamente o comportamento do consumidor, diz especialista

Pandemia

Por outro lado, algumas pessoas começaram a questionar o que é realmente importante para seu dia a dia, repensando a importância de roupas ou objetos de “ostentação”.

“A pandemia fez algumas pessoas repensarem os costumes. A vida não é só trabalho, e surgiram muitos hobbies: cozinha, jardinagem, entre outros. Surgiu também um consumo de materiais de entretenimento, como videogames, plataformas, estações e cadeiras especiais para os gamers.”

Digitalização de serviços

“Muitas mudanças chegaram para ficar, e eu acho isso bom. Acredito que vamos ver cada vez mais digitalização de serviços, e a busca das organizações por entregas com uso de tecnologia. O consumidor não vai precisar sair de casa para ver um imóvel ou para passar por uma consulta médica de rotina, por exemplo. Muitas pessoas vão fazer isso usando a realidade virtual, que tende a crescer cada vez mais, com inclusão de recursos de estímulo a sentidos humanos na experiência, como paladar e olfato”.

Turismo virtual

Outro fenômeno que o especialista acredita que terá um crescimento nos próximos anos é do turismo virtual.

“Não vai ser preciso ir até Paris para visitar o Museu do Louvre. O turismo digital, atrelado à realidade virtual, vai entrar cada vez mais na nossa vida. A tecnologia é inclusiva e permitirá que velhinhos e portadores de deficiência possam ir a lugares que não podiam ir antes: mergulhar e ver peixes, fazer trilhas, tudo sem sair de casa. A China já tem parques totalmente virtuais. A grande questão posta é se a vivência presencial é insuperável. Isso o tempo vai nos ajudar a compreender.”

Exibição e espetacularização da sociedade

O professor também acredita que as pessoas continuarão “exibidas” após a pandemia.

“A tecnologia e as redes sociais potencializaram a exibição e a espetacularização da sociedade, e isso deve perdurar. Não é um mundo real, as pessoas não estão mostrando a vida real, estão se exibindo. Acredito que isso vá crescer mais, talvez com um tom mais lúdico, como é o formato que o TikTok popularizou, mas não vejo isso desaparecer. Até porque, muito antes do surgimento da internet, já se falava sobre ostentação, sobre espetacularização”.

Pandemia deve mudar definitivamente o comportamento do consumidor, diz especialista

Empresas cada vez mais terão presença digital

Neste cenário de presença nas redes sociais e no meio digital, as empresas também precisam aproveitar para lucrar.

“A presença digital é essencial para qualquer organização. Mas não é necessariamente ter um canal no Youtube, ou contas em todas as redes sociais. É preciso estar acessível de forma digital, ser fácil de ser encontrado na internet, ter um site ou blogue com conteúdo interessante que fidelize o cliente e crie autoridade da sua marca perante o público. O ambiente digital não é um mero balcão de vendas. É um ambiente de conexão, de interação e relacionamento. Neste sentido, cada empresa precisa entender como pode se beneficiar da proximidade com seu público-alvo.”

Mas é preciso inteligência e planejamento para a criação de conteúdo nos canais digitais.

“Quanto ao conteúdo, vídeos são mais consumidos que fotos, que são mais consumidos do que texto. Se tiver tempo e habilidade, grave vídeos. Mas é preciso dosar e ter clareza do seu objetivo: por que estou criando isso? Identifique para quem, para quê, e qual o perfil de público você quer atingir. Também é preciso ter um certo timing de integração e interação. Não adianta oferecer um canal de contato por WhatsApp e não deixar alguém que acompanhe as demandas do cliente. Demorar dois dias para responder certamente vai deixar o cliente irritado, visto que o imediatismo está cada vez mais forte.”

Ser humano ainda viverá em grupos

O ser humano é um ser social, que gosta de participar de grupos. As empresas também devem explorar essa característica.

“Quanto mais a empresa cria comunidades, mais ela cria vínculo emocional que fideliza o cliente. A Harley Davidson faz isso há muito tempo: o membro da comunidade tem um dia comum, uma vida de certa forma quadrada e, no final de semana, quando veste uma roupa de couro e está em grupo, pilotando sua moto, sente a liberdade e o acolhimento dos integrantes do grupo. Outro exemplo de produto criando comunidades são os boxes da modalidade Crossfit: o aluno crossfiteiro se sente parte de uma equipe, de um grupo. Isso tem uma força muito grande na construção de marcas e negócios. Outras marcas que trabalham essa característica são a Sephora e o Nubank, por exemplo”.

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